Sinopse
Esta obra busca observar como as organizações prestam serviço e as decisões de operações que os gerentes enfrentam ao gerenciar seus recursos e prestar serviço a seus clientes. Procura cobrir ideias e informações do serviço de classe mundial, da administração de desempenho, do conceito de serviço, da recuperação de serviço, da garantia, da satisfação e dos processos de serviço.