A Hora da Verdade

A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes

A Hora da Verdade

A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes

AutorJan Carlzon

Editora:  Sextante

Ano:  2005

Conservação da Capa:  Bom Estado

Conservação do MioloBom Estado

ISBN:  9788575421567

Acabamento:  Brochura

Nº de Páginas:  138

Tradutor:  Maria Luiza Newlands Silveira

Formato:  14 x 21

Idioma:  Português

20% off

De: R$ 15,00

por R$ 12,00

Nota do Messias

A presente obra encontra-se em bom estado de conservação, contém, apenas, algumas manchas amareladas causadas pelo tempo.

Sinopse

Lançado originalmente nos anos 1980, "A Hora da Verdade" é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.
Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.