O clássico sobre liderança que revolucionou a administração de empresas
Autor: Jan Carlzon
Editora: Sextante
Ano: 2005
Conservação da Capa: Bom Estado
Conservação do Miolo: Bom Estado
ISBN: 8575421565
Edição: 2ª
Acabamento: Brochura
Nº de Páginas: 138
Tradutor: Maria Luiza Newlands da Silveira
Formato: 14 x 21
Idioma: Português
Peso: 0,22
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A presente obra encontra-se em bom estado de conservação, contém, apenas, algumas manchas amareladas causadas pelo tempo.
Lançado originalmente nos anos 1980, A Hora da Verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente. A hora da verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel".